Digitalisieren und modernisieren – so das nunmehr allgegenwärtige Business-Mantra großer wie kleiner Unternehmen. Nur wenige von ihnen können dabei jedoch auf eine derartige Erfolgsgeschichte zurückblicken wie der niederländische Wissenschaftsverlag und Analytics-Gigant Elsevier.

In den Jahren nach seiner Gründung 1880 in Rotterdam war Elsevier freilich noch in keiner Form mit seinem heutigen Maßstab zu vergleichen. Doch auch schon damals war es stets Kern seines Bestrebens, der Gesellschaft Wissen und qualitativ aufbereitete Informationen zugänglich zu machen. Anfangs noch Anbieter statischer Text- und Bildinhalte, entwickelte Elsevier sein Angebot im Laufe der Zeit anhand von technologischen Innovationen immer wieder weiter. Hiervon profitieren auch heute noch Experten in Wissenschaft und Medizin bei der Entscheidungsfindung in verschiedensten Facetten ihrer Arbeit.

Im Rahmen einer solchen Transformation galt es beispielsweise, das gesamte Artikel-Portfolio zu digitalisieren – nicht weniger als 470.000 Dokumente mit Veröffentlichung in 2.500 Publikationen pro Jahr. In jüngerer Vergangenheit bestand eine weitere Initiative in der Entwicklung von Analytics-Lösungen und digitalen Tools mitsamt zugehöriger Big-Data-Plattform. Ziel des Vorhabens war es, die Kosten medizinischer und wissenschaftlicher Forschung zu senken, schnellere Ergebnisse zu ermöglichen.

Die Entwicklung spricht Bände: Elsevier hat die Transformation zum Technologieunternehmen längst vollzogen. Als Matt Reid 2013 seine Stelle als Technology Infrastructure & Operations Manager bei Elsevier antrat, fand er allerdings auch ein Technologieunternehmen vor, das sich mit einigen Herausforderungen konfrontiert sah.

Von Büchern zu Daten, von Daten zur Cloud

Die damalige Anforderungskette weiß Reid wie folgt zu beschreiben: „Elseviers Ursprünge liegen im Verkauf von Büchern, und noch heute hat diese Sparte für uns ein Absatzvolumen im Wert von 300 Millionen US-Dollar. All diese Inhalte erwarten unsere Kunden jedoch auch in elektronischer Form. Um diesem Wunsch konsequent nachzukommen, so war klar, würden wir zunächst verschiedenste transformative Prozesse durchlaufen müssen. Die wiederum konnten wir mit unserer bestehenden Technologie jedoch nicht stemmen. Unserer Infrastruktur fehlte schlicht die notwendige Agilität, die entsprechende Manpower hatten wir auch nicht, und unser Support war komplett ausgelagert.“

Ebenfalls 2013 beauftragte Elsevier CIO Dan Olley Reids Team damit, diese Schwachstellen zu beseitigen und die Methodik für Technologie- Deployments im Unternehmen von Grund auf neu zu definieren. Schnell hatten Reid & Co. die Cloud als Wegbereiter zu mehr Agilität, Flexibilität sowie für Kosteneinsparungen ausgemacht.

Wege aus dem Alert-Dickicht

Vier Jahre später war es Elsevier gelungen, den Großteil seiner Umgebung und so auch 12.000 Server und mehr als 400 Produkte in die AWS Cloud zu migrieren. Neben den wie erhofft realisierten Vorteilen stellten sich jedoch auch neue Herausforderungen ein. Allen voran war für die neu erstellte dynamische Umgebung nun auch eine zentrale Performance-Übersicht vonnöten.

Reid führt aus: „2016 und 2017 hatten wir unsere Cloud-Migration etwa zur Hälfte abgeschlossen. Ihre Durchführung war stets von einem hohen Maß an Autonomie für jeden Einzelnen geprägt gewesen Beigetragen hatte eine Reihe äußerst fähiger Mitarbeiter – die in ihrer Gesamtheit jedoch völlig unterschiedliche Tooling-Präferenzen hatten.“

Aus dem hieraus resultierenden heterogenen Toolset erwuchsen neue Problemstellungen: Viele der Monitoring-Lösungen wiesen unterschiedliche Konfigurationen auf und lieferten so wenig einheitliche Ergebnisse. „Unser größtes Problem war die schiere Unmenge an nicht relevanten Benachrichtigungen aus unserem Infrastruktur-Monitoring“, so Reid weiter. „Wir wurden förmlich überschwemmt mit Alerts von allen erdenklichen Tools.“

Es war Zeit, das Tooling-Konzept neu zu überdenken und zu konsolidieren. An dieser Stellte trat für Reid und sein Team New Relic auf den Plan.

Eine Frage der Zielsetzung

„Wir hatten drei Ziele“, erklärt Reid. „Zum einen wollten wir unsere Kosten besser nachvollziehen, dabei auch die Performance und Verlässlichkeit unserer Produkte messbar machen können. Als dritte Priorität war uns die Einführung eines DevOps-Modells wichtig. Das Team von New Relic konnte uns überzeugend darlegen, wie wir seine Lösungen im Kontext unserer Technologie gewinnbringend würden ansetzen können. Parallel zeigte es uns zudem auf, wie uns mit seinen Monitoring-Funktionen eine DevOps-Implementierung möglich und die Verlässlichkeit und Verfügbarkeit unserer Produkte messbar werden würden.“

Neue Informationsbreite und Detailtiefe

Schon bald beschloss Elsevier, die New Relic Plattform fest in sein operatives Geschäftsmodell zu integrieren. Als erstes implementiert wurde New Relic Infrastructure.

„Wir wurden häufig gefragt, warum wir nicht stattdessen mit New Relic APM begonnen haben. Unsere Strategie beruhte auf der Erwartung, mit New Relic Infrastructure den größten unmittelbaren Nutzen generieren zu können. Und den erhielten wir: Mit dem Deployment von Infrastructure konnten wir die Flut überflüssiger Benachrichtigungen signifikant eindämmen. Dank neuen Standardisierungen für Konfigurationen, Instrumentierung und Reporting für alle Teams gewannen unsere operativen Abläufe wieder an Effizienz zurück.“

Ebenso gewann Elsevier neue Einblicke in Kosten und Auslastung seiner Infrastrukturkomponenten.

„In der Vergangenheit war die Auslastung in unserer Produktionsumgebung nicht isoliert von der in unseren anderen Umgebungen analysierbar“, fährt Reid fort. „So war kaum abzusehen, ob ein Release in einer bestimmten Systemumgebung Einfluss auf die Produktion nehmen würde. Durch das konsequente Deployment von New Relic Infrastructure für unseren gesamten Stack ist es uns nun möglich, die Auswirkungen jeglicher Änderungen zu visualisieren und zu analysieren, bevor ein Release seinen Weg in die Produktion findet. Obendrein konnten wir dank Infrastructure unseren Stack durch Entfernung mehrerer redundanter Komponenten verschlanken.“

DevOps fest im Blick

Parallel zum Deployment von Infrastructure setzte Elsevier seine bestehenden Tools für Endbenutzer-Monitoring innerhalb von New Relic Synthetics neu auf. Auch New Relic APM wurde nach einiger Zeit implementiert.

„Die Monitoring-Lösungen von New Relic eröffnen unseren Entwicklern Einblicke in die Performance unserer Anwendungen aus Infrastruktur- wie auch Endbenutzer-Perspektive und ebenso aus dem Kontext der Anwendung selbst. Unsere Entwickler und SysOps Engineers können nun konzertiert an der Diagnose und Behebung eines Fehlers arbeiten.

In der Vergangenheit wäre das noch reines Wunschdenken gewesen.“

„Die Monitoring-Lösungen von New Relic eröffnen unseren Entwicklern Einblicke in die Performance unserer Anwendungen aus Infrastruktur- wie auch Endbenutzer-Perspektive und ebenso aus dem Kontext der Anwendung selbst. Unsere Entwickler und SysOps Engineers können nun konzertiert an der Diagnose und Behebung eines Fehlers arbeiten.“

– Matt Reid, Technology Infrastructure & Operations Manager, Elsevier

Genau diese Neuerungen ermöglichten Elsevier letztlich auch die Einführung eines DevOps-Modell für Continuous Development und Delivery. Reid hierzu: „Derzeit überarbeiten wir unsere Arbeitsabläufe generell, werden als Gesamtunternehmen agiler. New Relic hat diese Pläne zusätzlich beflügelt. So konnten wir dank New Relic für jedes Produkt eine spezielle Development Task Force etablieren. Teil jedes dieser Teams sind DevOps Engineers mit Fokus sowohl auf Entwicklungsthemen als auch auf operative Aspekte.“

Im Einsatz für das digitale Kundenerlebnis

Über Anwendungs- und Infrastruktur-Monitoring hinaus verhilft die New Relic Plattform Elsevier auch zu neuen Erkenntnissen rund um das digitale Kundenerlebnis seiner Endbenutzer.

So etwa im Falle von Reaxys, der Suchanwendung für Chemiedaten und -Literatur von Elsevier, die täglich von einer Vielzahl an Forschern, Studenten und Pharmaunternehmen genutzt wird. Für die Migration in die AWS Cloud war eine Anpassung der Benutzeroberfläche erforderlich, das Frontend musste als Single-Page-Webanwendung neu aufgelegt werden.

Jonathan Snow nahm seine Arbeit bei Elsevier als Software Engineering Manager für Reaxys gerade einmal zwei Wochen vor dem geplanten Go-Live der neuen cloudnativen Anwendung auf. Einigermaßen alarmiert musste er feststellen, dass ihre Performance unter Load-Bedingungen noch gänzlich unbekannt war und ein Gesamtüberblick aller Funktionen im Zusammenhang ebenso fehlte. Basierend auf der bestehenden Vereinbarung zwischen Elsevier und New Relic sowie seinen eigenen Kenntnissen der Plattform beschloss Snow, umgehend ein Deployment von New Relic Browser und APM durchzuführen.

Mit der nunmehr vollständigen New Relic Plattform konnten sich Snow und sein Team direkt den gewünschten Überblick verschaffen. Über diesen hinausgehend wollten sie jedoch auch Verzögerungen bei der Seitenladezeit auf den Grund gehen: Diese hatten für einige Probleme bei der Kundenbindung gesorgt und sich in der Folge bereits negativ auf den Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens ausgewirkt.

Globale Sichtweite

Als klar wurde, dass vor allem Kunden in China enorm langsame Ladezeiten zu verzeichnen hatten, schlug die große Stunde von Synthetics. Snow berichtet: „New Relic gab für die globalen Ladezeiten 12,5 Sekunden aus – per se schon ein katastrophaler Wert. In China lag er allerdings sogar bei bis zu 35 Sekunden. Nachdem wir an einigen Stellschrauben gedreht und die globalen Ladezeiten auf ein akzeptables Niveau gesenkt hatten, war der chinesische Status Quo immer noch mit 8 Sekunden zu beziffern. Erst mit Synthetics konnten wir ein Netzwerkproblem als Ursache ausmachen: Es war zu Paketverlusten und DNS-Poisoning gekommen. Inzwischen liegen die Ladezeiten für unsere Kunden in China bei 1,2 Sekunden.“

Unschwer nachvollziehen lässt sich angesichts der Vorgeschichte auch Snows Begeisterung: „Synthetics hat sich für uns hervorragend bewährt. Es vermittelt uns einen strukturierten, konsistenten Überblick zu unserer globalen Anwendungs-Performance, dies zudem nahtlos in das New Relic Ökosystem integriert.“

Vorteile

Den größten Vorteil von New Relic sieht Reid darin, dass nun alle relevanten Performance-Aspekte zentral abgebildet und teamübergreifend zugänglich gemacht werden.

Sein Resümee dazu: „Es kam durchaus schon einmal vor, dass ich um 3 Uhr nachts telefonisch über ein Problem informiert wurde. Vom Development Engineer erfuhr ich dann auf Nachfrage, dass es an der Anwendungs-Performance nicht liegen könne. Der Network Engineer hatte zum Netzwerk genau das Gleiche zu berichten, laut Infrastructure Engineer war bei der Auslastung auch alles bestens. In Wirklichkeit war jedoch gar nichts bestens. Das eigentliche Problem war, dass alle drei Beteiligten ihre Informationen aus drei unterschiedlichen Ansichten bezogen. Würde ich jetzt um 3 Uhr einzelne Mitglieder verschiedener Engineering-Teams zu einem Meeting einberufen, die Situation wäre dank New Relic eine völlig andere: Diese Mitarbeiter hätten für Auslastung, Performance und Verlässlichkeit von Produkt, Services und Netzwerk von Anfang an exakt die gleichen Informationen in der gleichen Darstellung. Genau diese Informationskongruenz hat letztlich unsere Transformation sowie unsere Entwicklung in Richtung DevOps möglich gemacht.”

Weitere messbare Vorteile sind etwa kürzere Problemlösungszeiten, verbesserte Anwendungs-, Infrastruktur- und Website-Performance sowie Kostensenkungen. Snow kommentiert dies wie folgt: „Unsere Entwickler können die Auswirkungen von Änderungen auf alle Systemumgebungen nun sofort einsehen. Die Stunden, die sie früher mit mühsamer Ursachenanalyse verbracht haben, setzen sie nun viel gewinnbringender ein.”

Statt mit der Analyse und Behebung von Problemen können sich die einzelnen Teams so auf ihren eigentlichen Aufgabenbereich konzentrieren. Im Ergebnis waren dabei erhebliche Performance- Zuwächse zu verzeichnen – hier seien etwa die signifikanten Verbesserungen bei globalen Seitenladezeiten genannt. Doch auch von Kosteneinsparungen konnte man profitieren – diese dank höherer Mitarbeiterproduktivität und einem konsolidierten Toolset. Am wichtigsten: Auch die Kundenzufriedenheit befindet sich seither auf einem neuen Niveau.

„Nach der Implementierung von Synthetics und Insights wendete sich das Blatt für uns in China: Mit den so gewonnenen Einblicken konnten wir das Kundenerlebnis dort so verbessern, dass vormals kurz vor dem Absprung stehende Kunden ihre Verträge nicht nur verlängerten, sondern sie sogar noch erweiterten”, freut sich Snow. „Inzwischen wächst unser Kundenstamm dort sogar. Ein ganz bemerkenswerter Turnaround, den wir größtenteils den mit New Relic generierten Erkenntnissen zu verdanken haben.”

Die Zukunft stets im Blick

Reid geht davon aus, dass das Potenzial von New Relic noch längst nicht erschöpft ist. Im Gegenteil: Bei der weiteren Modernisierung von Elsevier, so antizipiert Reid, wird sich seine Implementierung in noch höherem Maße bezahlt machen. Bereits jetzt konnte das Unternehmen mehrere Hunderttausend US-Dollar einsparen. Dies gelang allein durch die Reduzierung seiner Monitoring-Tools und die Eliminierung irrelevanter Alerts, deren enorme Menge in der Vergangenheit Fehleridentifikation und -behebung enorm erschwert hatte. So blickt man bei Elsevier voller Zuversicht nach vorn.

Reid konstatiert abschließend: „Ganz besonders freut mich, dass wir inzwischen auch beginnen, unsere Geschäfts- und Technologieziele im Gleichschritt aufeinander abzustimmen. Dank New Relic entsteht daraus eine klare Vision für unser zukünftiges digitales Kundenerlebnis, für noch bessere Lösungen und Services sowie für zielführende Feedback-Prozesse zwischen den verantwortlichen Teams.”

„New Relics Synthetics und Insights machen eine enorm tiefgreifende Analyse unserer Daten möglich. Damit waren sie bereits treibende Kraft hinter einer bemerkenswerten Wende beim Kundenerlebnis in China: Wollten verschiedene Kunden vor einiger Zeit noch ihre Volumina reduzieren oder ihre Verträge sogar ganz kündigen, konnten wir sie letztlich zu Vertragsverlängerungen und -erweiterungen bewegen.“

– Jonathan Snow, Software Engineering Manager für Reaxys, Elsevier